社交媒体平台

医美舆情的处理方式

原创/文字/李滨

网络时代的舆情管理变得更加复杂，舆情颗粒度变小，日益碎片化、原子化，管理不佳就会呈非线性发展，导致不可预测的后果。

公共媒体与自媒体虽然是两大阵营，但彼此的界限变得模糊，网络社交媒体兼具公共媒体和自媒体属性，其舆情管理日益凸显出重要性。

根据传播学的基本原理，舆情在传播过程中会“变形”、“演化”，会偏离事实的本来面目；舆情是对所发生事件的“再现”或“表达”，但是基本不是事实的本身。舆情信息已经无关事件的真相或真伪，是自媒体时代最显著的特征。

医美机构或医生个人，如果对舆情走势不加管理，一旦失控，就有可能在既不符合事实，也不符合情理法的情况下导致舆情灾难，如同溃于蚁穴的千里之堤，倒塌的不仅仅是短期业绩，还有更宝贵的品牌资产和IP资产。

小红书、美团点评、微博、新氧等网络社交平台，是舆情信息中消费者自述的最大来源地，也是医美机构口碑建设的重要阵地，正向、积极、赞誉的舆情评价，会对品牌产生正向作用，形成口碑。反之，负面、不良、批评、否定的舆情信息，则会产生超强的品牌传播负效应。

根据新闻传播学的研究，负面消息的传播（与真相无关）效应（传播量、触达率、转载率）是正面信息的3倍以上，所谓“好事不出门，坏事传千里。”这是典型的弱传播效应。医美网络社交平台舆情管理水平高低，在很大程度上取决于对负面舆情的引导和处理。

社交网络媒体舆情处理原则

“12小时内”黄金法则

社交媒体平台出现负面舆情时，总的处理原则是：沟通和解，将负面信息的影响力降到最低。建议是内部了解消费者服务体验具体情况后，12小时内找到发布敏感信息的消费者，友好协商，和解之后，将负面信息或差评由发布者主动删除。如初步沟通和解无效，根据沟通情况，情况复杂的需第一时间向涉及部门寻求协助，并向上汇报。

社交媒体平台的属性，决定了舆情事件的引导策略和处理方式的优先级，指的是：快速响应、高度重视、诚恳解决。

通常，消费者自述服务态度、等候时间等与治疗效果不直接相关的评价和抱怨等，都需要客服人员在12小时之内（最好是2小时之内，时间越短，说明越重视，消费者被