前不久，J.D.Power公布的年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告中，一汽-大众奥迪以高出第二名近百分的佳绩，位列豪华车品牌第一名，连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）豪华车品牌桂冠，并且是唯一一个获得高满意度评级的豪华车品牌。在完美答卷的背后，一汽-大众奥迪服务究竟下了哪些功夫？记者近日采访了一汽-大众奥迪销售事业部负责用户服务的杜晓东副总经理。

近年来，汽车行业相关政策法规愈加完善，豪华车市场竞争更为激烈，各大豪华车企纷纷将战略重心由销售转向售后服务；而用户对服务的期望也在迅速提升，对服务的需求日益个性化、差异化。与此同时，在“互联网+”概念兴起的浪潮下，O2O等新型售后服务模式的出现又对传统4S店服务体系带来明显的冲击。所有这一切，都驱动豪华车品牌需要不断提升服务品质，以实现用户满意和忠诚。

杜总向我们介绍，为直面挑战、抓住机遇，更好地服务奥迪用户，支撑奥迪品牌和经销商的可持续发展。自年至今，奥迪服务在准确把握市场形势、洞察用户需求及经销商诉求的基础上，制定了践行经销商导向和用户导向的全新奥迪服务战略，致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕，并在全新服务战略的指导下，推出系列创新的服务项目，旨在给用户提供“温暖、高效、个性、专属、数字化”的奥迪服务，打造全新的用户服务体验、提升用户满意度和忠诚度，从而进一步提升奥迪服务形象和品牌影响力。

为了支撑全新服务战略的落实和达成，一汽-大众奥迪服务从提升服务能力、打造全新服务体验、保护消费者权益、提升用户忠诚度四个方面开发并实施了31个全新的服务项目，通过这些项目的实施和落地取得了一定成效，也赢得奥迪经销商和用户的满意。

提升服务能力方面，针对用户反映比较突出的保养时间长问题，在全网推出“悦?享60”快保服务项目，在保证服务质量的前提下，有效的将保养时间从从原来的2小时缩短到现在的60分钟，最快的经销商能够实现52分钟完成保养。此外，为解决经销商在服务运营上面临的“想干好却找不到合适的评价方法和提升方法”的苦恼，奥迪服务推出“综合服务评价与提升”项目，从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运营数据分析三个层面帮助经销商识别真正问题，并开发针对性的解决措施，提升经销商的综合服务运营能力。同时，奥迪一直在持续提升原装备件物流效率，建立领先的备件物流管理体系，年已成功在20家经销商实现日配送，最快8小时到达，年实现全网推广；除此之外，还已经开始在网络内引入并推广“推式订单系统”，根据库存和需求情况实现系统自动订货，使车间供货率提高6%，经销商资金占用成本降低50万。

打造全新服务体验方面，基于对用户需求的深刻洞察，打造了引领行业的“奥迪温暖服务”项目，通过暖车、暖人、暖心三个维度的点滴服务细节温暖用户，不仅满足了用户的服务需求，还满足了用户的情感诉求，实现了经销商服务业务增长和用户满意的双赢；“用户导向的灵活服务流程”在满足不同用户个性化需求和坚守服务标准之间达到了完美和谐；随着4G普及、“互联网+”时代的来临，奥迪服务作为售后市场的引领者，率先推出全渠道数字化，最大程度的为用户提供从预约到交车的全流程服务便捷，不断突破用户的服务体验；为改变用户对钣喷的固有印象，奥迪服务开发并推广了“奥迪绿色钣喷”项目,优化钣喷车间平面布局，更新工艺流程标准，提升工具设备的配备和使用，提升钣喷人员技能；打造绿色、环保、优质、高效的奥迪钣喷业务，实现平均效率提升40%，单店最佳年均钣喷产值增加万、利润增加万。

为充分保护消费者权益，奥迪服务自年起就在全网开展“奥迪透明车间”系统，将维修过程和细节透明的展示给用户；年，奥迪服务又率先在19家经销商开展“诚信经营活动”试点，经销商在维修服务过程中须向用户明示备件来源渠道，让用户明明白白消费，此举获得了用户的广泛认可；年三季度实现全网络推广“诚信经营活动”，在保障消费者权益的同时，进一步提升奥迪品牌形象。

用户忠诚是奥迪品牌和经销商可持续发展的根本，为此奥迪服务突破传统的以满意度为核心的服务管理理念，聚焦用户忠诚度，引导经销商转变意识，投入到提升用户忠诚度工作中来。在此理念指导下，自年以来，在全网推出“忠诚度定制化现场指导”项目，帮助经销商有效识别用户流失原因并开发针对性的用户维系举措，有效提升用户忠诚度5.5个百分点，经销商月均产值提升18万。针对不同车龄段用户的不同服务需求，年推出“覆盖全生命周期的忠诚度提升”项目，新车用户可以选择“乐享套餐”，免费享受3年/6万公里内的基础保养；质保期内用户可以选择“悦享套餐”，自由组合基础保养、易损件、续保等项目，并享受一定优惠；临近质保期和刚出质保期的用户可以选择“尊享套餐”，自由组合常规保养、延保等项目，并享受更大程度的优惠。通过上述一系列活动，真正让惠于用户，实现用户价值最大化，提用户忠诚度。

采访中，杜晓东副总经理提到，服务不仅关系到经销商的生存和发展，更关系到用户的切身感受，进而影响并支撑奥迪品牌形象的提升；但服务从来不是一蹴而就的，不仅需要持续的深耕细作，更要不断的改变和创新；所以，未来我们要继续秉承全新的服务战略，落实系列创新的服务项目，实现奥迪品牌与奥迪经销商的可持续发展，为多万奥迪用户，提供更好的，更高品质的服务。

总结，汽车不同于其他日常消费品，对于消费者而言，买到手中才仅仅是个开始，后续还有更多维修保养需要去做，汽车厂商的售后服务水平就直接影响着这个汽车品牌的口碑。在这一点上，奥迪完备的售后服务值得称道，更值得不少民族品牌学习。