《服务共赢技巧创造优质顾客体验》

主讲：叶津瑞

一．服务影响力打造共赢局面

案例：迪斯尼与某明星的冲突

1.新时期服务者定位

1)管理者

2)服务者

3)组织者

2.服务影响力的3个关键

1)情感需求

2)同理心

3)信赖

二．服务影响力技巧

案例：投诉顾客向忠诚客户转换

1．建立服务影响力的5步法

1)隔离

2)安抚

3)共情

4)提问

5)亲切表达

2．同感倾听技巧

1)倾听的4个层面

i.被动倾听/假装听

ii.主观倾听/选择听

iii.全神贯注的倾听

iv.设身处地

2)服务倾听的2个暗示细节

i.肢体语言

ii.表情配合

3)同感倾听话术

3．服务共赢的表达力

1）案例：表达的力量

2）影响表达认同的3个要素

i.语气语调

ii.肢体语言

iii.内容(词性,敬语,定量)

3）亲切表达的6个原则

关切

基本敬语

保持中立

提供利益

负责

赞美

4．信任的建立

1）案例：每件小事都有影响力

2）专家才是赢家

3）细节决定成败

4）坚持就是力量

三．应对不同类型顾客的服务影响力

1.顾客体验