?

?影响力在客服领域中的应用?一、互惠原理

要是人家给了我们什么好处，我们应当尽量回报。

法国人类学家马塞尔.莫斯说：“人有送礼的义务，接受的义务，更有偿还的义务。”违背互惠原理，接受而不试图回报他人善举的人，是不受社会群体欢迎的。在公司和小区的电梯、走廊里，遇到不认识的人我都会微笑。这就是为什么我在公司才4年、但很多人认为我来了十多年。应用要点：要给予别人想要的东西。最常见的就是你赞美对方，对方也会给予你赞美。互惠在商业社会中的应用有互赠礼物、分享行业信息等，与猎头相关的互惠原理就可能是帮HR和客户的亲戚朋友找工作等等。拒绝-后撤策略（留面子法）：先提出一个大的要求，遭到拒绝后再提出真正的较小要求。比如有一个慈善机构希望人们带少年犯到动物园游玩，于是他们向志愿者提出了连续一年辅导少年犯学习的要求。这个要求被人们拒绝后，他们再提出带少年犯到动物园游玩一天的要求，这样的要求就被大部分人接受了。二、喜好原理人们总是愿意答应自己认识或喜爱的人的要求。世界上最伟大的推销员乔.吉拉德，平均每天销售6辆车，最多一天销售18辆车，一个月最多销售辆车，一年最多销售辆车。他在15年的销售生涯中总共销售了辆车。他有一个最经典的销售策略，就是长年累月给客户寄贺卡，上面写着：“我喜欢你。——乔·吉拉德”。他就是运用了喜好原理。如何让别人喜欢我们？1、外表的吸引力。客户通常也喜欢美的东西。2、相似性。人以群分、物以类聚。曾经有一个保险公司做过一个调查，调查结果发现，如果保险公司的销售人员与潜在客户的宗教信仰、年龄层次、政治倾向等相同，他的成交率会大大提高。3、称赞。真心赞美客户。4、接触与合作。5、关联，汽车公司总是用美女来推销香车。应用要点：发现真正的相似之处并给予赞美。如何找到和客户的相似性？我们可以运用NLP的六个理解层次来找到和客户的相似性。环境层面上，可以考虑同乡、同学、同事等关系；行为层面上，可以考虑我们类似的经历，例如培训、当兵等等；能力层面上，可以考虑我们共同擅长的东西；信念价值观上，可以发掘双方都认为正确的价值观；身份层面上，可以考虑现任的职位、公司等；使命需要深入发掘。三、承诺和一致原理人人都有一种言行一致，同时也显得言行一致的愿望。在美国，圣诞节是个大节日，父母都会给孩子们买玩具，但是圣诞节过后是销售淡季。为了让玩具在圣诞节后也能畅销，美国一个大型玩具商就在圣诞节前在电视上做一些特别好玩的玩具广告，这时孩子就会缠着父母要买，父母只好答应。但是圣诞节的时候玩具商却故意不给商店提供足够的供货，这样孩子父母去买礼物的时候就会发现玩具卖光了，只好先买别的。圣诞节过后，玩具商再在电视里大打广告，同时在商店里提供充足的货源。这时候孩子们就会利用圣诞节前的父母的承诺来要求他们再买。这就利用了承诺原理来销售。应用要点：让客户积极主动地作出承诺。如果在与客户沟通的过程中，客户给了我们承诺，我们就要尽量让客户写成书面的承诺、从而实现承诺。这张图说明了让别人许下承诺的时候，要渐进地从小承诺变成大承诺。四、权威原理

权威所具有的强大力量会影响我们的行为，即使是具有独立思考能力的成年人也会为了服从权威的命令而做出一些完全丧失理智的事情来。

应用要点：展露自己的专长。头衔、衣着、身份标识是最显著的权威特征，这几点无论在客户沟通中还是在职场中都非常重要。其它的营造权威方式：1.同业交流。2.专题研究。3.标杆学习、网络学习。4.日常案例整理、收集。5.拓展工作领域。6.比别人多做一点。7.帮助别人，提升自己。五、短缺原理

害怕失去某种东西的想法比希望得到同等价值东西的想法对人们的激励作用更强。

限时限量供应应用的就是短缺原理。而去年双十一，支付宝交易额达.19亿元，这相当于中国日均社会零售总额的5成，总成交笔数达到1.71亿。双十一利用的也是短缺原理。六、社会认同原理

在判断何为正确时，我们会根据别人的意见行事。

社会认同原理也就是随大流。在说服别人的时候，我通常会找到容易说服的人先说服，挨个击破。在猎头工作中，我们可以找到对我们满意的客户，从而找到与他相似的客户，告诉他“某公司已经使用我们的服务”，从而说服他。QA

如何与陌生人变成熟人？

与陌生人变为熟人的前提是真诚、爱、开放、连接。迈出的第一步就是你愿意去交往，比如你加别人为好友，可以用六个理解层次去聊，找到和对方的相似点。举个简单的例子，我刚加入一家公司时，我会尽可能找各个部门同事聊天，找到和对方的共同点。比如我聊天的过程中发现一位销售总经理旗下的得力爱将居然是我的校友，从此我就亲切地叫他师哥，从此他就很罩着师妹我。女人之间就更容易找相似点了，可以看下对方的打扮，可以由衷地赞美她的优雅或妩媚或漂亮等。分享嘉宾-本文独家原创，转载请注明出处-本文根据徐小小老师线上微课堂分享内容录音整理如有文字细节疏漏敬请谅解戳了会变帅?

赞赏

长按







































北京哪个医院治疗白癜风
白癜风初期能治愈吗


转载请注明地址:http://www.yingxianglia.com/yxlsj/4375.html