出于对教育的关心和立场的不同，家园沟通也不总是能达到良好的效果，甚至可能出现另各位头疼的投诉问题。今天老园长跟大家聊一聊：如果出现家长投诉，幼儿园应该怎么说、怎么做？

前提：心态和态度

首先，作为幼儿园的经营者和从业者，我们要认识到自己从事的是怎样的行业。既是教育服务业，那么即便出现投诉问题也属于正常情况，不必如临大敌，更不必“讳疾忌医。”

其次，无论是投诉对象是谁、投诉原因是什么，幼儿园都应该引起高度重视，向家长和社会展现出责任和担当。

有时候，良好的态度会让家长改变对幼儿园的看法，投诉家长甚至会在事情解决后对幼儿园“路转粉”、“黑转粉”。

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关键：先处理情感，后处理事件

投诉往往是在顾客情绪极度不满的情况下发生的。幼儿园作为服务机构，家长即是顾客，像其他所有的服务行业一样，安抚顾客的情绪应该放在第一位。

这方面，某宝的售后客服可以说是最有发言权了，总结他们的经验主要步骤有四：

?耐心倾听顾客（家长），不急于打断他们的抱怨；

?获得有效信息，解释安抚顾客（家长）情绪；

?将心比心，保证解决时间，取得顾客（家长）信任；

?迅速采取行动，在预留时间内解决，赢得顾客（家长）好感。

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投诉的处理流程

1.致歉

无论是有道理的投诉还是误解投诉，家长首当其冲需要的都是态度上的安抚，这时道歉绝对比争辩有用。

“对不起，是我们工作不到位，请您原谅。很感谢您能提出来，帮助我们发现不足，尽快改进。”

2.记录

初步稳定家长情绪后，要引导家长将事情详细说清，确保沟通顺畅，并做好记录。

“我理解您的生气和着急，您可以将情况完整的告诉我们，我们才可以帮您处理。”

家长叙述结束后，不要着急下结论，可以这样回复：“对您反映的情况我们感到非常抱歉，请给我们一些时间深入了解，给您一个满意的答复。”

3.分析

园长首先要针对家长投诉的问题进行分析，属于态度问题还是业务问题，是否建立相关制度，是否责任到人。

4.了解

园长要进班了解情况，听听当事人的说法，多方面探听，尽量全面、客观的掌握情况。

5.处理

和当事人以及主管的中层干部共同协商解决办法，将家长投诉内容和分析结果呈现给当事人，共同拟定解决方案。

6.完善

这一环节尤为重要，千万不能省略！家长所提出的所有问题，归根究底都是幼儿园管理的问题。园长在处理完问题之后一定要及时复盘，完善制度和管理上的漏洞，才是对园长和老师认知工作的重要提升。

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注意事项