第一篇章让销售专业化流程的概述

销售是一生的技巧

未来是人才竞争，文化竞争

而不是产品竞争

产品没有永远的第一

销售流程的专业化设计为销售人员提供可靠的销售步骤方法和工具，说明销售人员对销售的各个环节要有所准备，应对所有销售过程中可能出现的情况

目的：

1、增加销售人员的信心

2、让客户感受到我们的专业化服务

第二篇章销售专业化的六步走

第一步：建立关系，开场的技巧

通过与客户接触，并采用适当的开场技巧与客户建立沟通关系。

在接触客户时，需要寻找与客户的共同话题，运用线索开启对话。有以下（但不限于）几类共同话题：

观察客户的衣着/配件/首饰，确立开场白；

运用个人信息开启对话；

询问有关家庭/小孩；

谈论嗜好/美食/休闲/运动/美容/减肥/名牌。

一般是通过了解客户曾经办理过类似的业务，来确定提供客户所需要的服务内容；

通过与客户接触，您要做到认识您的客户。

销售中，都知道二八原理，您要用您80%精力用在您的20%的客户群体中，所以您的有限的精力也放在准客户身上。您要做到认识您的客户。客户是不是您的定义的客户群体？比如您的客户群体是有资产的群体，您可以在开场的时候聊很多话题都可以判断客户是否有资产。

认识您的客户的话题，举例：所从事的行业，资产的来源，年收入大概什么档次与水平，经常性的旅游（国内旅途或国际旅途的频率）

如果您的工作是做保险、理财、基金、投资类型的：

关于投资方面的问题：

投资目的

偏好的投资期限

现金流量的预期

过去投资经验

当投资决策错误时,客户适应的状况

客户风险承受度，例如：

–有多强的信心能做出正确的投资决定

–价值起起伏伏,投资的总价值下跌多少会开始感到不安

–期待的十年平均报酬率和目前定期存款的利率相比如何?

–偷窃、火灾、天灾、病症、死亡等保险,投保了多少?

如果您的工作是做贷款，助贷，为客户提供资金的类型的：

关于客户资金需求的问题：

过去遇到资金困难如何解决的

资金周转一般是需要什么周期

资金的需要的紧急程度

行业的属性

最低的需求底线，最迟的资金到位的时间点

现金流的周期性

第二步挖掘需求

发掘客户的需求技巧

为什么要发问而不是推销？发问才是挖掘需求的真理

怎样进行发问？

让客户说话

鼓励客户说话

让客户保持兴趣

让客户了解我们重视他的问题

发掘及发展客户需求

下面就发问的几种情况来举例：

（一）情境性问句

定义：了解客户现况、背景的发问

目的：1.搜集客户信息

2.设定与客户对话方向

3.找寻提问感觉不满的机会

例句：

您的年收入多少？

您的家庭情况？

（二）探究性问句

定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题

目的：1.发掘客户隐藏性需求

2.引发客户正视困难的存在

3.展现销售对客户问题的了解

例句：

对于解决客户资金需求的类型：

您对资金需求的紧急程度是一天，三天，一周，15天，30天？要具体到天数而不是紧急程度，紧急，很紧急，特别急。因为每一个人对于程度的定义是不一样的。

您对资金的利息期望值，接受的最高成本的底线是具体年化7%？

您对额度的要求最低是多少？

对于客户投资理财资金的类型：

您对目前投资的报酬率满意吗？

您会不会觉得目前定存的利率太低？

（三）暗示性问句

定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题

目的：1.加深问题对客户造成的困扰

2.营造销售对客户问题的关切

例句：

对于解决客户资金需求的类型：

目前您的一周就需要钱的紧急程度，如果不能如期实现，那么会对您的生意产生最坏的影响是什么？

对于客户投资理财资金的类型：

目前投资的报酬率，会对你的子女教育计划造成什么样的影响？

目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？

（四）需求回馈性问句

定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性

目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求

2.创造客户自我承诺的过程

3.将客户的负面痛苦转为正面希望

对于解决客户资金需求的类型：

如果有一款产品，可以满足您的在紧急需要这笔资金到账的时间点需要，那么利息可能会有上浮，您能接受上浮的空间是多少？

对于客户投资理财资金的类型：

如果一个收益稳定又保本的投资工具，对你的理财目标达成，有什么样的帮助？

一个年收益5%且风险较低的债券，对你的退休支出规划，是不是很重要？

销售的核心在于发掘客户的兴趣

问问题的重要性

当我们真正注意到客户的兴趣时，他们才会对我们的产品和服务感兴趣。

方法：

让对方多说话

当一个好听众，鼓励他人谈他自己的事

谈论他感兴趣的话题

销售过程六大永恒不变的问句

销售过程中问问题的技巧

销售在问问题过程中的回应技巧-赞美

第三步介绍产品的技巧

产品介绍的步骤

介绍产品技巧与步骤，因为行业的属性不同，我无法一一的举例来说明。只能先说一个方法与概况。如果您的行业需要具体的分析和探讨，我们可以继续深度交流。

第四步异议的处理

异议处理的要点

做好异议出现的心理准备

倾听异议

理解异议

保持冷静，回答要委婉

选择方法或技巧来回答异议，从而解决异议

运用试探式提问确认你已经解决了异议

处理异议的五个步骤

1、重复。重复客户的话，让客户知道您很认真的对待他的异议，很尊重他的想法。

2、应合。目的缓和双方说话的氛围。

3、赞美。赞美客户的优点，拉近与客户的距离。

4、建议。提出客户销售的方案，建议客户保持行动。

5、反问。从时间的紧迫性，周期性，机会成本。以确定下一次再次销售的时间点，争取第二次销售的机会。

异议处理小贴士

第五步促成交易成交的技巧

1、发现客户成交的信号

当客户问及或者关心如下问题的时候，就是成交的信号

这个产品是最近促销的产品，什么时候到期？

能不能给我出一个具体的方案？

现在的额度还有多少呢？

2、激发客户成交的欲望的技巧

技巧一应用比拟描绘（省一包烟、省一件衣服、省了多少的时间）

技巧二生动的文字画面（一幅生动的蓝图，就是让客户的需求实现的路线图）

技巧三应用第三者的影响力（通常用名人或介绍人）

技巧四应用比较表（产品对比，利息的对比，收益的对比）

技巧五应用人性的弱点（虚荣心、攀比、贪小利）

技巧六善用客户观点（养成敏锐的洞察力，判断客户真意）

技巧七应用客户所在乎的人、事、物（孩子、教育、养老）

3、促成成交

技巧一直接替客户做决定（针对犹豫不定的客户）

技巧二感性要求（动之以情，唤醒客户内心需求）

技巧三假设同意（最重要技巧，客户没有明显拒绝，有一点沉默，抓住时机）

技巧四引导客户填写定单活提供材料（在假设同意的前提下，促成交易）

第六步售后服务售后服务是再次成交的开启

客户得到成交服务之后一定要及时的做好售后服务

电话回访

到期服务通知

礼品馈赠

答谢会

节假日的关怀

新产品告知

……….

在做好服务的同时，可要求客户进行客户转介绍，从而引入更多的新客户！

何时要求客户推荐新客户的时间点

1、当客户向您口头表达感谢的时候

2、当客户表现最热情的时候

3、当客户没有拒绝您的礼品的时候

……….

……….

做好售后服务，让销售专业化进入一个良性循环